IBM
Chef de projet, intégrations ServiceNow et Watson AIOps
Pilotage d'intégrations ServiceNow avec Watson AIOps, SevOne et QRadar pour des clients d'entreprise dans trois secteurs réglementés
Un an de travail ServiceNow d'entreprise : déploiements de fonctionnalités ITSM, ITOM et CSM en environnement Agile, plus trois certifications (ITIL 4 Foundation, ServiceNow Certified Application Developer, Certified System Administrator).
Le problème
Les clients avaient de solides outils spécialisés qui vivaient en silos. Watson AIOps trouvait des anomalies. SevOne surveillait le réseau. QRadar attrapait les événements de sécurité. ServiceNow consignait les incidents. Aucun ne parlait aux autres, donc la personne qui triait une alerte devait ouvrir quatre consoles pour voir le portrait complet.
Le mot « incident » voulait dire trois choses différentes dans ces quatre outils. Ce qu'un détecteur appelait une anomalie, un opérateur l'appelait un incident, et une entreprise le nommait panne.
L'approche
Pilotage de projets d'intégration qui ont fait de ServiceNow la seule vitre pour le contexte des incidents. Les trouvailles de Watson AIOps arrivaient comme incidents enrichis avec la signature d'anomalie attachée. Les alertes SevOne pré-remplissaient l'élément de configuration touché. Les événements de sécurité QRadar passaient par les flux CSM.
Livraison de déploiements ITSM, ITOM (Discovery et Event Management) et CSM chez des clients télécom, santé et finance, tous en environnement Agile. Positionné entre les développeurs qui construisaient les intégrations et les clients qui définissaient ce que « résolu » voulait vraiment dire pour eux.
Pendant la même année, obtention de trois certifications : ITIL 4 Foundation, ServiceNow Certified Application Developer (CAD) et ServiceNow Certified System Administrator (CSA).
Le résultat
La prestation de services d'entreprise s'est améliorée parce que la fiche d'incident savait vraiment ce que l'outil de détection avait déjà trouvé. Le passage de triage a raccourci exactement du contexte qui manquait avant.
Trois certifications obtenues dans la même fenêtre, rattachées à un seul poste : ITIL 4 Foundation, ServiceNow CAD, ServiceNow CSA.
Cadence de livraison interfonctionnelle tenue à travers trois secteurs réglementés en parallèle.
Ce que j'en retiens
Le plus difficile dans l'intégration d'entreprise, ce n'est pas l'API. C'est le décalage de langage. Quelqu'un doit écrire le tableau de traduction. C'était le travail du chef de projet chez IBM, et c'est le même travail aujourd'hui dans chaque intégration IA que je prends : ce que le modèle appelle une entité, le CRM ne l'appelle pas un enregistrement, et réconcilier ces deux langages, c'est là que la valeur apparaît.