IBM
Chef de projet, intégrations ServiceNow et Watson AIOps
Pilotage d'intégrations ServiceNow avec Watson AIOps, SevOne et QRadar pour des clients d'entreprise dans trois secteurs réglementés
Un an de travail ServiceNow d'entreprise : déploiements de fonctionnalités ITSM, ITOM et CSM en environnement Agile, plus trois certifications (ITIL 4 Foundation, ServiceNow Certified Application Developer, Certified System Administrator).
Le problème
Les clients avaient de solides outils spécialisés qui vivaient en silos. Watson AIOps trouvait des anomalies. SevOne surveillait le réseau. QRadar attrapait les événements de sécurité. ServiceNow consignait les incidents. Aucun ne parlait aux autres, donc la personne qui triait une alerte devait ouvrir quatre consoles pour voir le portrait complet.
Le mot « incident » voulait dire trois choses différentes dans ces quatre outils. Ce qu'un détecteur appelait une anomalie, un opérateur l'appelait un incident, et une entreprise le nommait panne.
Pourquoi c'était difficile
La définition d'« incident » différait chez chaque client, et chaque outil source avait sa propre échelle de sévérité. Aligner les trois échelles sur un seul schéma de priorité ITSM voulait dire traduire trois vocabulaires en un, sans perdre la piste d'audit vers l'outil qui avait levé l'événement.
Les secteurs réglementés ont des frontières dures sur ce qui sort de quel système. Une note de panne télécom qui mentionne un ID client ne peut pas être collée dans un billet santé. L'intégration devait connaître la différence.
La cadence Agile sur trois équipes clients parallèles voulait dire que la même quinzaine avait trois définitions différentes de « fini ». Séquencer les livraisons pour qu'un correctif atterrisse dans l'ITSM du bon client sans fuiter dans les autres était un problème d'ordonnancement, pas de code.
L'approche
Pilotage de projets d'intégration qui ont fait de ServiceNow la seule vitre pour le contexte des incidents. Les trouvailles de Watson AIOps arrivaient comme incidents enrichis avec la signature d'anomalie attachée. Les alertes SevOne pré-remplissaient l'élément de configuration touché. Les événements de sécurité QRadar passaient par les flux CSM.
Livraison de déploiements ITSM, ITOM (Discovery et Event Management) et CSM chez des clients télécom, santé et finance, tous en environnement Agile. Positionné entre les développeurs qui construisaient les intégrations et les clients qui définissaient ce que « résolu » voulait vraiment dire pour eux.
Pendant la même année, obtention de trois certifications : ITIL 4 Foundation, ServiceNow Certified Application Developer (CAD) et ServiceNow Certified System Administrator (CSA).
Le résultat
La prestation de services d'entreprise s'est améliorée parce que la fiche d'incident savait vraiment ce que l'outil de détection avait déjà trouvé. Le passage de triage a raccourci exactement du contexte qui manquait avant.
Trois certifications obtenues dans la même fenêtre, rattachées à un seul poste : ITIL 4 Foundation, ServiceNow CAD, ServiceNow CSA.
Cadence de livraison interfonctionnelle tenue à travers trois secteurs réglementés en parallèle.
Vous avez ce problème si
- Vos outils de détection et votre système de billetterie ne partagent pas le même vocabulaire pour le même événement
- Les analystes ouvrent quatre consoles pour trier une alerte, et les dix premières minutes de chaque incident se passent à retaper
- La conformité exige une piste d'audit du billet jusqu'à la détection source, et vous ne l'avez pas
- Vous opérez sur des verticaux réglementés où la même intégration doit savoir quels champs ne peuvent pas traverser une frontière
Ce que j'en retiens
Le plus difficile dans l'intégration d'entreprise, ce n'est pas l'API. C'est le décalage de langage. Quelqu'un doit écrire le tableau de traduction. C'était le travail du chef de projet chez IBM, et c'est le même travail aujourd'hui dans chaque intégration IA que je prends : ce que le modèle appelle une entité, le CRM ne l'appelle pas un enregistrement, et réconcilier ces deux langages, c'est là que la valeur apparaît.
Comment ça se voit dans mon travail aujourd'hui
Le boulot de tableau de traduction, c'est ce que sont la plupart des intégrations IA une fois qu'on enlève le marketing. Un LLM appelle quelque chose une entité, votre CRM l'appelle un enregistrement, votre système de facturation l'appelle un client. La réconciliation, c'est le livrable. Une démo en 48 h est le moyen le plus rapide de savoir si la réconciliation, c'est un après-midi d'ingénierie d'invite ou trois semaines de travail de schéma, et de vous dire honnêtement laquelle votre projet est vraiment.