Cirque du Soleil
Développeur ServiceNow
Automatisation du cycle de vie des employés d'une entreprise mondiale de divertissement en direct entre ServiceNow et SuccessFactors
Deux ans à livrer ServiceNow au sein de l'une des marques de divertissement en direct les plus reconnues au monde : intégration et départ en pilote automatique, réservation d'espace sur l'application mobile, catalogue consolidé en guides de commande.
Le problème
Les RH géraient manuellement l'intégration et le départ des employés à travers un effectif vaste et distribué, incluant des spectacles en tournée dans le monde entier. Chaque nouvelle embauche demandait à quelqu'un de déclencher les demandes de provisionnement système par système, et chaque départ créait une course pour récupérer les accès avant qu'ils ne se perdent silencieusement.
Le catalogue de services avait grandi de manière organique pendant des années. Demander un ordinateur portable, un badge, une licence logicielle et une boîte courriel pour une nouvelle recrue voulait dire quatre billets séparés qu'aucune personne unique ne pilotait de bout en bout.
Pourquoi c'était difficile
Chaque spectacle en tournée était une variante du flux standard, avec ses propres règles TI, RH et d'accès locales. Une solution unique aurait été livrée vite et devenue inutile en un mois.
Le catalogue s'était accumulé pendant des années sans propriétaire unique. Le nettoyer en livrant demandait de séquencer les changements pour qu'aucune demande active ne casse en cours de route.
Les événements SuccessFactors n'arrivent pas toujours dans l'ordre que le métier suppose. Un événement de départ peut précéder son embauche correspondante quand quelqu'un est réembauché. L'intégration devait survivre à ça.
L'approche
Implémentation d'une solution ServiceNow sur mesure pour automatiser l'intégration et le départ. Quand SuccessFactors publiait un événement d'embauche ou de départ, ServiceNow exécutait tout le flux de provisionnement ou de retrait. Les approbations partaient automatiquement vers le bon responsable, et la piste d'audit gardait une trace que les RH pouvaient réellement consulter.
Modernisation du catalogue ServiceNow avec des guides de commande qui regroupaient les demandes multi-articles en une seule requête. Un guide pour nouvelle recrue posait un jeu de questions et générait tous les billets en aval auparavant créés à la main.
Déploiement du module Workplace Service Delivery pour que les employés puissent réserver un poste depuis le portail ESC ou l'application Now Mobile, avec un plan d'étage interactif plutôt qu'une feuille de calcul partagée.
Le résultat
Cycle de vie RH de bout en bout automatisé. Les flux d'intégration et de départ qui vivaient dans des fils de courriels de coordination démarrent maintenant automatiquement depuis le système RH, avec une piste d'audit vérifiable sur chaque événement.
Demandes de provisionnement regroupées : un guide, un formulaire, un responsable par cohorte de nouvelles recrues au lieu d'une dispersion sur plusieurs articles du catalogue.
Réservation de poste en ligne dans Now Mobile pour le personnel qui ne travaille pas à un poste fixe.
Vous avez ce problème si
- Votre système RH publie les événements d'embauche et de départ, mais le provisionnement TI se fait encore à la main
- Intégrer une seule nouvelle recrue exige quatre billets ou plus qu'aucune personne ne pilote de bout en bout
- Le délai de désactivation fait que les accès survivent au dernier jour et sont attrapés au prochain audit
- Vos opérations tournent sur plusieurs sites ou unités d'affaires avec des variations locales de flux
Ce que j'en retiens
L'automatisation de flux d'entreprise, c'est 20 % la plateforme et 80 % la cartographie du vrai flux humain. Chaque spectacle en tournée avait sa variante. La valeur venait de la bonne cartographie avant la première ligne de script. C'est la même discipline qui guide chaque engagement Groundwork que je livre aujourd'hui aux PME du Québec.
Comment ça se voit dans mon travail aujourd'hui
Même discipline, salle plus petite. Une PME québécoise qui prépare son budget Loi 1 % a rarement SuccessFactors ou ServiceNow. Elle a une douzaine de flux qui vivent dans la tête d'une personne senior et un fichier Excel qui s'est promené par courriel. Un engagement Groundwork de dix jours async est le travail de cartographie qui doit avoir lieu avant qu'aucune automatisation, IA ou pas, ne vaille la peine d'être écrite.